En el marco del proceso de reactivación económica del país, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) aprobó el “Protocolo Sanitario Sectorial ante el Covid-19 para las Agencias de Viajes y Turismo” con el fin de que las empresas de este rubro vuelvan a operar, luego de cuatro meses de paralización por el estado de emergencia nacional, salvaguardando la salud de sus trabajadores y usuarios.
Mediante Resolución Ministerial Nº 112-2020-MINCETUR, publicada el viernes 3 de julio en el Diario Oficial El Peruano, el Mincetur estableció las medidas preventivas sanitarias que deben cumplir las agencias de viajes y turismo, con el fin de prevenir la transmisión y propagación del coronavirus, realizar la vigilancia de la salud del personal, y el regreso y reincorporación al trabajo.
El presente protocolo establece disposiciones de higiene y saneamiento; uso de equipos de protección; protocolos en áreas de atención, áreas administrativas y áreas operativas; designación de personal para actividades de identificación de sintomatología; entre otros. También señala las responsabilidades en materia sanitaria de la empresa, trabajadores, clientes, proveedores y terceros, así como la verificación continua de su cumplimiento.
Algunas medidas son: control de temperatura en la agencia, uso de equipos de seguridad sanitaria, optar por medios de pago virtuales, registrar la preexistencia de enfermedades y datos como seguro de viajes, capacitar al personal y a los guías de turismo sobre los protocolos, entre otras disposiciones de cumplimiento obligatorio para las agencias de viajes minoristas, mayoristas y operadores de turismo.
Turiweb detalla a continuación las principales medidas dispuestas en este protocolo, que aplica a todo el personal, clientes, terceros e infraestructura de las agencias de viajes y turismo.
PROTOCOLO SANITARIO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
1- RESPONSABILIDADES
Lo primero que deben hacer las empresas para reanudar sus operaciones es elaborar un “Plan para la vigilancia, prevención y control de Covid-19 en el trabajo”, el cual deberá ser presentado ante el Ministerio de Salud (Minsa) y debe estar a disposición de los clientes y trabajadores, así como de las autoridades competentes para su fiscalización.
Según indica el presente protocolo: el profesional de la salud encargado de gestionar y realizar dicho plan (responsable del servicio de seguridad y salud de los trabajadores) y debe actuar de acuerdo con lo establecido en la Resolución Ministerial 448-2020-MINSA, numeral 7.2.1, de los “Lineamientos sobre la Evaluación de la Condición de la Salud del Trabajador Previo al Regreso o Reincorporación al Centro de Trabajo”.
Adicionalmente, la norma detalla las siguientes responsabilidades que aplican a las agencias de viajes y turismo, tanto minoristas, mayoristas y operadores de turismo:
1.1- Personal Administrativo:
- Asignar al personal indispensable para la continuidad de las actividades de la agencia.
- Aprobar y evaluar la aplicación de las medidas preventivas sanitarias establecidas para prevenir el contagio de Covid-19 en todas operaciones realizadas.
- Asegurar la disponibilidad de los Equipos de Protección Personal (EPP) para todo el personal, como mascarillas, guantes, gel antibacterial, mandil impermeable, gafa protectora, etc.
- Velar por el cumplimiento del programa de limpieza y desinfección de la infraestructura y mobiliario de la agencia.
- Contar con información documentada que demuestre el cumplimiento del presente protocolo.
1.2- Personal Operativo:
- Cumplir todas las medidas preventivas sanitarias del presente protocolo y las definidas por la empresa para prevenir el contagio de Covid-19.
- Participar en las actividades de sensibilización y capacitación para prevenir el contagio de Covid-19.
- Utilizar adecuadamente los recursos proporcionados por la agencia para asegurar la salud de los compañeros de trabajo, clientes y terceros.
- Reportar cualquier sospecha de sintomatología Covid-19 al responsable del servicio de seguridad y salud de los trabajadores.
- Cumplir con el control preventivo de sintomatología de Covid-19 definido por la empresa.
- Mantener la confidencialidad de los casos de Covid-19, salvaguardando el anonimato de las personas.
- Informar al responsable del servicio de seguridad y salud de los trabajadores sobre situaciones o personas que no cumplan el presente protocolo.
- Consultar al responsable del servicio de seguridad y salud de los trabajadores sobre cualquier duda relacionada al presente protocolo.
- Mantener en buen estado las señaléticas sobre las medidas preventivas frente al Covid-19.
- Informar a los clientes y terceros sobres las medidas preventivas sanitarias de la agencia.
- Informar a los clientes sobre los protocolos de sus proveedores.
2- MEDIDAS PREVENTIVAS SANITARIAS
Las agencias de viajes minoristas, mayoristas y operadores de turismo deben implementar las medidas preventivas sanitarias y de operatividad establecidas en el presente protocolo de acuerdo a sus condiciones particulares.
2.1- Equipos de protección de personal (EPP):
- La agencia debe cumplir con los lineamientos de medidas de protección personal de acuerdo con lo establecido en el ítem 7.2.6. de la R.M. N° 448-2020/MINSA.
- Los EPP son usados en función de los puestos de trabajo con riesgo de exposición a Covid-19, según su nivel de riesgo (Anexo 3 de la R.M. N° 448-2020/MINSA) y son entregados diariamente por la agencia (Nota: el uso de guantes no exime el lavado de manos y aplicación de la solución desinfectante).
- Entregar al guía oficial de turismo los EPP de contingencia para casos sospechosos durante la operación y situaciones que lo ameriten.
2.2- Instalaciones y servicios:
2.2.1- Requisitos básicos:
- De acuerdo con los requerimientos operativos, se debe definir el aforo de todas las áreas de la agencia, con la finalidad de cumplir con el distanciamiento físico, manteniendo al menos 1 metro entre el personal y clientes.
- Establecer las zonas a las que tendrá acceso el cliente y/o proveedor.
- Las zonas de atención al cliente deben contar con señalizaciones y/o barreras físicas (por ejemplo, pantallas o mamparas), para evitar el contacto directo con el público en general.
- Acondicionar ambientes ventilados, considerando las características de cada área.
- Los marcadores de asistencia personal deben ser de aproximación.
- Si los centros de trabajo cuentan con comedores, ascensores, vestidores, cafetines, medios de transporte y otros, estos deberán mantener el distanciamiento físico mínimo de 1 metro, respectivo entre los usuarios y se deberá respetar los turnos previamente establecidos. En el caso de los comedores (en razón al no uso de mascarilla) debe incrementarse el distanciamiento (mínimo 2 metros) y/o hacer turnos para el personal; o facilitar la ingesta de sus alimentos en las oficinas si las condiciones lo permiten.
- Implementar dispositivos con soluciones desinfectantes para manos en puntos estratégicos de la agencia, para que se encuentre a disposición del personal y clientes. Las mismas que deberán encontrarse en buenas condiciones conservación, operatividad e higiene (Nota: se recomienda un espacio exclusivo y debidamente protegido para los insumos y materiales de limpieza, asimismo, para los EPP, con el fin de evitar la contaminación directa o indirecta).
- Asignar útiles de oficina y equipos o dispositivos electrónicos para uso personal. En caso de alternancia, determinar las pautas de limpieza y desinfección entre turnos.
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2.2.2- Limpieza y desinfección:
- La agencia debe asegurar la cantidad y ubicación de puntos de lavado de manos (lavadero, caño con conexión a agua potable, jabón líquido o jabón desinfectante y papel toalla) y puntos de alcohol (gel o líquido), para el uso libre de lavado y desinfección de los trabajadores.
- Todos los productos de limpieza y desinfección deben ser debidamente almacenados e identificados.
- Uno de los puntos de lavado o dispensador de alcohol deberá ubicarse al ingreso de la agencia, estableciéndose el lavado de manos o desinfección previa al inicio de sus actividades laborales, en lo que sea posible con mecanismos que eviten el contacto de las manos con grifos o manijas (Nota: el punto de lavado de manos debe contar con jabón líquido, papel toalla, tacho para residuos sólidos.
- Implementar medios de desinfección del calzado (suela).
- La periodicidad de la desinfección de los lugares de trabajo, la frecuencia diaria de limpieza del lugar de trabajo, las medidas de protección de los trabajadores y capacitación necesarias para el personal que realiza la limpieza y desinfección de los ambientes y superficies de trabajo; así como la disponibilidad de las sustancias a emplear para tal fin, según las características del lugar de trabajo y tipo de actividad que se realiza, la debe determinar el responsable del servicio de seguridad y salud de los trabajadores o la que haga sus veces.
- Limpiar y desinfectar todos los ambientes de alto tránsito y superficies que entran en contacto con las manos (del personal o clientes) con la mayor frecuencia posible (Nota: de tercerizar el servicio de limpieza y desinfección, el proveedor debe presentar su constancia de registro de reanudación de actividades, la cual debe ser verificada).
- Desinfectar las áreas de trabajo, equipos, materiales y otros accesorios necesarios, antes, durante y final del desarrollo de sus actividades (Nota: para la limpieza y desinfección de superficies vivas e inertes se pueden tomar como referencia lo establecido en el Anexo N° 8).
- Acondicionar una zona exclusiva para la limpieza y desinfección de las herramientas de limpieza u otros materiales, debiendo mantenerse en buen estado de conservación, operatividad e higiene.
- Acondicionar una zona de recepción de productos y pertenencias de los pasajeros, debiendo contar con todos los equipos y materiales para la desinfección de sus superficies.
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2.2.3- Disposición de residuos sólidos:
- La disposición de los residuos sólidos generales se realiza de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N° 1278, “Ley de Gestión Integral de Residuos Sólidos” y R.M N° 099- 2020-MINAM – Recomendaciones para el manejo de residuos sólidos durante la Emergencia Sanitaria por Covid-19 y el Estado de Emergencia Nacional en domicilios, centros de aislamiento temporal de personas, centros de abasto, bodegas, locales de comercio interno, oficinas administrativas y sedes públicas y privadas, y para operaciones y procesos de residuos sólidos”.
- Implementar tachos o recipientes rotulados con tapa vaivén o accionado con pedal para el descarte de los EPP (mascarillas, guantes, entre otros).
- Las bolsas plásticas que contienen estos desechos deben ser amarradas con doble nudo y rociados con una solución desinfectante para su posterior disposición final en el contenedor de no aprovechables. Por ningún motivo se deben abrir las bolsas nuevamente.
- El personal que manipule estos residuos debe utilizar EPP adecuados para el descarte de los mismos y realizar adecuados procesos de lavado con agua y jabón y desinfección de manos.
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2.2.4- Servicios higiénicos y vestuario:
- Los ambientes deben mantenerse en buen estado de higiene y operatividad.
- Los servicios higiénicos deben ser higienizados con la mayor frecuencia posible.
- Contar con lavatorios para el lavado y desinfección de manos con sus respectivos accesorios (jabón líquido, desinfectantes, papel toalla y otros).
- Contar un espacio exclusivo para el personal que permita guardar sus artículos personales y acondicionados de tal forma que evite la contaminación.
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2.2.5- Equipamiento de turismo de aventura:
- Verificar y/o efectuar la limpieza y desinfección antes y después de cada uso y guardarlo protegido.
- Vigilar el cumplimiento del programa de limpieza y desinfección del equipamiento de turismo de aventura de acuerdo a la modalidad.
- Verificar y/o ejecutar que se asigne de forma exclusiva el equipamiento de turismo de aventura por cada pasajero.
- Velar y/o asegurar que se mantenga la distancia físico al menos 1 metro a la hora del uso del equipamiento.
2.3- Personal:
- Solicitar los EPP, utilizar y mantener en buenas condiciones de operatividad antes, durante y después de sus actividades.
- Acceder al control de temperatura corporal aleatorio al momento de ingresar a la agencia. Esta actividad no es obligatoria en centros de trabajo con menos de 20 trabajadores.
- Realizar la desinfección del calzado (suela) al ingreso de la agencia.
- Cumplir con el procedimiento y frecuencia del lavado con agua y jabón o desinfección de manos (antes, durante y después, y cuando el caso lo amerita).
- Reportar cualquier indicio de sintomatología Covid-19 al responsable del servicio de seguridad y salud de los trabajadores, a través de medios de comunicación eficientes según el contexto.
- Cumplir los protocolos establecidos de manera obligatoria al inicio, durante y al final de la labor.
- Mantener un comportamiento oportuno que evite el contagio del Covid-19. Retirar la mascarilla solo para el consumo de alimentos (Nota: al toser o estornudar, cubrir la boca y nariz con un pañuelo desechable o con el antebrazo, nunca con las manos directamente, luego de estornudar cambiarse la mascarilla; además, no tocar los ojos nariz y boca sin lavarse las manos previamente).
- Asistir a los programas de capacitación del Covid-19 y aplicar los conocimientos en sus actividades.
- Aplicar la R.M. N° 448-2020/MINSA para el regreso o reincorporación al trabajo de los trabajadores con factores de riesgo para Covid-19.
- Se prohíbe el saludo mediante contacto físico entre el personal, clientes y terceros.
- Hacer uso del celular en momentos que no distraigan las tareas y es de uso personal.
- Guardar los artículos personales en el espacio asignado por la agencia.
- Respetar el distanciamiento físico al menos 1 metro en todos los ambientes de trabajo.
- Respetar la distribución de las zonas establecidas por la agencia para los puestos de trabajo.
- No compartir alimentos ni cubiertos durante las comidas.
- Limpiar y desinfectar el espacio empleado para ingerir alimentos, antes y después de consumir los alimentos, de ser el caso.
- El personal que atiende a los clientes y terceros de manera presencial en oficina, además debe:
a) Informar sobre los protocolos de atención en la oficina que son: el uso de mascarilla obligatorio durante toda la atención, la toma de temperatura corporal al llegar (más de 38°C no se permite el ingreso) y el lavado con agua y jabón y la desinfección de manos y de la suela de calzado, desinfección de artículos personales, manejo de objetos (entrega y/o recepción de materiales, pagos, otros), tránsito por las instalaciones de la agencia (según el motivo de visita a la oficina).
b) Abstenerse de brindar o recibir alimentos o bebidas durante la atención.
- El personal que brinda atención en módulos de venta externos u oficinas ubicadas en establecimientos comerciales, además deben:
a) Seguir los protocolos sanitarios del establecimiento donde se ubica el módulo de ventas externo (en centros comerciales, supermercados, terminales terrestres, otros).
b) Disponer de solución desinfectante para manos para uso personal, del cliente y para desinfectar superficies que manipule durante la atención.
- Efectuar todas las medidas preventivas y necesarias que son de su competencia, para evitar el contagio del Covid-19.
2.4- Sensibilización y capacitación:
2.4.1- Para el personal:
- Gestionar la sensibilización y capacitación de todo el personal antes del reinicio de las actividades.
- Elaborar carteles o avisos de sensibilización respecto al Covid-19 e implementarlos en lugares visibles de la agencia o difundirlos a través de medios de comunicación eficiente.
- Mantener información documentada que evidencie la ejecución de la sensibilización y capacitación.
- Nota: las reuniones de trabajo y/o capacitación deben ser preferentemente virtuales mientras dure el Estado de Emergencia Nacional o posteriores recomendaciones que establezca el Ministerio de Salud. De ser necesarias reuniones de trabajo presencial, se deberá respetar el distanciamiento al menos 1 metro respectivo y uso obligatorio de mascarillas; este tipo de reuniones se programarán de manera excepcional.
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2.4.2- Para el cliente:
- Gestionar la difusión de las medidas sanitarias para prevenir el contagio del Covid-19, por medios digitales o físicos para la sensibilización de los clientes.
- Informar al cliente lo siguiente:
a) Uso obligatorio de la mascarilla durante su permanencia, debiendo ser usada en forma correcta y encontrase en buen estado.
b) Mantener un comportamiento oportuno que evite el contagio del Covid-19 (Nota: al toser o estornudar, cubrir la boca y nariz con un pañuelo desechable o con el antebrazo, nunca con las manos directamente, luego de estornudar cambiarse la mascarilla; además, no tocar los ojos, nariz y boca sin lavarse las manos con agua y jabón previamente).
c) Comunicar si tiene alguna sintomatología del Covid-19 dentro de los 15 días posteriores del servicio ofrecido.
2.5- Terceros:
Los terceros considerados en el presente protocolo son las agencias de viajes y turismo; establecimientos de hospedaje; restaurantes y servicios afines; guías de turismo; transporte turístico acuático, terrestre, ferroviario y aéreo; fiscalizadores; supervisores; y aquellos que no tengan vínculo laboral con la agencia.
Durante su permanencia en el establecimiento deberán cumplir los siguientes lineamientos:
- Llegar en horarios programados para evitar aglomeraciones.
- Cumplir con las medidas de distanciamiento físico al menos 1 metro.
- Acceder a la toma de temperatura corporal al ingreso con un termómetro clínico infrarrojo y a la salida de ser el caso.
- Restringir el ingreso de terceros que presente temperatura corporal mayor a 38°C.
- Cumplir con el procedimiento y frecuencia del lavado con agua y jabón o desinfección de manos (antes, durante y después, y cuando el caso lo amerita).
- Realizar la desinfección del calzado (suela) al ingreso.
- Utilizar los EPP para ingresar y realizar sus actividades.
- Desinfectar cualquier documento o material recibido o entregado de un tercero, y preferir los medios digitales.
- Facilitar los documentos necesarios para la trazabilidad, en caso hubiera alguna incidencia de infección para el Covid-19.
- Cumplir con las demás medidas preventivas sanitarias establecidas, caso contrario, no podrán ingresar o permanecer en el establecimiento.
- Nota: los fiscalizadores y supervisores se rigen de acuerdo a sus protocolos y normas establecidos por la entidad correspondiente.
2.6- Cliente:
2.6.1- Consideraciones:
- Contar con los EPP necesarios para ingresar y permanecer en la agencia, de acuerdo con lo definido por los protocolos de agencias de viajes y turismo.
- Acceder a la toma de temperatura al ingreso con un termómetro clínico infrarrojo, durante su estancia y a la salida de ser el caso.
- Restringir el ingreso al cliente que presente temperatura corporal mayor a 38°C.
- Realizar la desinfección del calzado (suela) al ingreso.
- Cumplir con el procedimiento y frecuencia del lavado con agua y jabón o desinfección de manos (antes, durante y después, y cuando el caso lo amerita).
- El cliente debe ubicarse en los espacios delimitados.
- La agencia no brindará atención a los clientes que no cumplan con las medidas preventivas sanitarias establecidas.
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2.6.2- Medios de pago:
- Optar por medios de pago virtuales (transferencias bancarias, aplicativos, entre otros) para reducir el riesgo de contagio por interacción directa entre el personal y el cliente.
- Si la agencia opta por pagos que involucran la interacción directa (pagos en efectivo y uso de POS), debe demostrar las medidas preventivas sanitarias implementadas (ver Anexo N° 04).
2.7- Actividades operativas:
Las medidas preventivas de las actividades operativas a continuación aplican a las agencias minoristas, mayoristas y operadores de turismo, excepto en lo relativo a la prestación del servicio de Operación Turística que aplica únicamente a los operadores de turismo.
2.7.1- Información y asesoría:
- Proporcionar información (folletería, condiciones de los servicios, otros) de manera digital (enviado a sus emails o dispositivos móviles).
- Indicar las medidas preventivas sanitarias dispuestas por la agencia para brindar los servicios.
- Informar a los clientes en el programa de viajes sobre los protocolos de los sitios visitados y/o los protocolos de los medios de transporte que se empleen (en caso se utilice).
- Colocar en una bolsa desinfectada todo documento u objeto que se entregue al cliente.
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2.7.2- Ventas:
- Registrar la preexistencia de enfermedades y otros datos como disponibilidad de seguro de viajes, otros.
- Preferir pagos por medios electrónicos (transferencia bancaria, aplicativos, entre otros) para reducir el riesgo de contagio por interacción directa.
- Desinfectar tarjeta de crédito y POS en caso de pagos por ese medio.
- Proporcionar toda información o documentación de manera digital (enviado a sus correos electrónicos o dispositivos móviles).
- Emitir comprobantes de pago de manera digital.
- Colocar en una bolsa desinfectada todo documento u objeto que se entregue al cliente.
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2.7.3- Reservas:
- Verificar los datos de los pasajeros: datos personales (copia DNI o pasaporte), procedencia, condición de salud (factores de riesgo), seguro de viajes, otros.
- Solicitar reservas a sus proveedores de servicios cumpliendo con los protocolos de éstos, en lo relacionado a las condiciones de aforo actual manteniendo el distanciamiento físico al menos 1 metro.
- Solicitar reserva a los guías oficiales de turismo cumpliendo con las pautas actuales de manejo de grupo, velando por el cumplimiento del distanciamiento físico al menos 1 metro (Nota: revisar protocolo de guiado turístico).
- Solicitar reservas de los sitios programados y/o medios de transporte u otros servicios que se empleen, cumpliendo sus protocolos.
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2.7.4- Prestación del servicio (Operación Turística):
Este proceso aplica únicamente a operadores de turismo y para itinerarios cortos y largos.
a) Antes de la operación:
- Usar medios digitales preferentemente para la entrega al guía oficial de turismo de material, documentación y dinero relacionados al grupo de viaje. En caso de hacer entregas de manera presencial, deberá previamente desinfectar, guardar (por separado lo del guía, pasajero o encargado del grupo) y cerrar en sobre o bolsa.
- Nota: se recomienda considerar también el servicio de mensajería u otros medios remotos, reduciendo el desplazamiento o exposición a riesgos de contagio del guía de turismo fuera y en oficina.
- Reconfirmar los servicios con todos los proveedores relacionados al grupo y confirmar que portan los EPP del caso.
- Nota: verificar que las reservas son acordes a los protocolos de los proveedores.
- Solicitar al guía oficial de turismo el registro de su temperatura corporal y su estado de salud de la ficha de evaluación (ver Anexo N° 6).
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b) Durante la operación:
- El guía de turismo debe asegurar que los pasajeros porten los EPP adecuados y lo usen correctamente.
- El guía debe verificar que los pasajeros se laven con agua y jabón o desinfecten sus manos en cada embarque y según protocolos de terceros programados (transportes turísticos, sitios turísticos, otros).
- El guía debe verificar que los pasajeros se desinfecten el calzado (suela) al inicio de la operación y según protocolos de terceros programados (transportes turísticos, sitios turísticos, otros).
- Solicitar al guía tomar y registrar la temperatura corporal de los pasajeros y conductor en cada embarque, y según protocolo de los servicios de transporte turístico programados.
- Monitorear la operación y registrar toda incidencia.
- Contar con los números de emergencia para reportar casos sospechosos del Covid-19 y brindar atención oportuna. Números: 113 y otros establecimientos según discreción de la agencia.
- El guía debe recordar a los pasajeros sobre los protocolos sanitarios de los terceros programados en los servicios.
- El guía debe verificar que los pasajeros cumplen con los protocolos sanitarios de los terceros programados en los servicios.
- Coordinar con el guía para el manejo oportuno de casos sospechosos del Covid-19 durante la operación turística. Para ello el guía deberá actuar de la siguiente manera:
i) En la situación donde los pasajeros presenten la sintomatología Covid-19: Usar el EPP de contingencia provisto por la agencia; aislar al caso sospechoso, implementar barrera física o aplicar en lo posible el distanciamiento de 2 metros como mínimo. También aplicar la Ficha de Sintomatología al Pasajero (ver Anexo N° 7) y proseguir con el protocolo de la agencia respecto a las acciones a realizar frente a un sospechoso caso de contagio.
ii) En caso de que el guía de turismo presente la sintomatología Covid-19: Proseguir con el protocolo de la agencia respecto a las acciones a realizar frente a un sospechoso caso de contagio.
- Evitar la manipulación o intercambio de objetos y el contacto físico durante el manejo de quejas y reclamos de pasajeros (el guía de turismo y/o personal de la agencia que esté presente en la operación).
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c) Después de la operación:
- Solicitar al guía turístico el registro de su temperatura corporal y su estado de salud de la ficha de evaluación (ver Anexo N° 6).
- Procesar liquidaciones e informes reportados por el guía por canales digitales.
- Desinfectar y disponer del material, documentación u otros relacionados al grupo de viaje que hayan sido devueltos físicamente por el guía.
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2.7.5- Post venta:
Incluye la atención de manejo de quejas y reclamos atendidos de manera presencial, vía telefónica u otros canales digitales. Estas pueden presentarse durante la prestación del servicio o al final del mismo. La función post venta también incluye futuras acciones con la finalidad de fidelizar al cliente.
- Se recomienda contar con libro de reclamaciones virtual.
- Revisar el registro de incidencias reportado durante la prestación del servicio para la trazabilidad de casos relacionados al Covid-19.
- En caso de atención presencial (durante la prestación del servicio o en oficina):
a) Reducir y evitar la manipulación de objetos del cliente.
b) Usar canales digitales para enviar la copia de la hoja de reclamación, en caso la queja o reclamo sea presentada en el libro de reclamaciones físico.
c) Desinfectar los objetos o materiales a enviar al cliente como parte de sus acciones de fidelización.
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2.7.6- Visitas comerciales:
Estas se realizan con el objeto de promocionar los productos y servicios de las agencias de viajes y turismo de manera directa y presencial, visitando a los clientes potenciales y/o actuales. Por ejemplo, a los segmentos de: turismo escolar, turismo para la tercera edad, turismo universitario, sector público, entre otros.
El personal debe seguir las siguientes medidas preventivas sanitarias:
- Usar medios digitales para brindar información.
- Desinfectar anticipadamente todo material para usar durante la visita, de ser el caso.
- Guardar todo material a entregar al cliente en bolsa separada.
- Portar solución desinfectante de manos de uso personal.
- Portar EPP de contingencia.
- Seguir los protocolos sanitarios de las empresas durante la visita.
- Desechar mascarilla u otro EPP empleado de ser el caso en un tacho con tapa y según corresponda al término de la visita.
3- SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
Las entidades de fiscalización supervisan el cumplimento y monitoreo de lo estipulado en el presente documento técnico, en el ámbito de sus competencias y la normativa vigente. En ese marco, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) ha invocado a los gobiernos regionales y locales a monitorear el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente protocolo.
Es importante mencionar que los gobiernos regionales y locales, según sus competencias, son los responsables de hacer las verificaciones e inspecciones. El Mincetur, a través de su iniciativa Turismo Seguro, brindará el apoyo a las labores de fiscalización.
“Como se recuerda, han quedado exceptuadas de la implementación de la tercera fase de reactivación económica, las actividades que se desarrollan en las zonas urbanas de Arequipa, Ica, Junín, Huánuco, San Martín, Madre de Dios y Áncash”, precisó el Mincetur. Por tanto, las agencias de viajes y turismo de dichas jurisdicciones aún no podrán reiniciar operaciones, hasta nuevo aviso.
*Descarga el protocolo sanitario completo para agencias de viajes y turismo, que incluye también los Anexos referidos en esta nota, en el siguiente link (Formato PDF):
PROTOCOLO SANITARIO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
*También puedes descargar la norma del Mincetur que aprueba este protocolo en el siguiente link (Formato PDF):
RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 112-2020-MINCETUR
