13 de mayo de 2025
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Indecopi y Mincetur publican guía informativa “Prestador Responsable de Servicios Turísticos”

Hania Pérez de Cuéllar, presidenta de Indecopi, señaló que el turismo fue el sector más afectado por la pandemia y tuvo pérdidas por más de US$ 3.6 millones y alrededor de 1.5 millones de empleos. “Por ello, priorizamos la escucha activa, la conciliación y la prevención como estrategias para atender los reportes del sector”, afirmó.

Precisamente, como parte de este trabajo articulado y en el marco de la reactivación económica del sector turismo y la lucha contra la pandemia, la funcionaria presentó la guía informativa “Prestador Responsable de Servicios Turísticos”, que detalla las obligaciones de los proveedores de este rubro para que puedan ofrecer un buen servicio. Este documento se trabajó con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur).

La guía está dirigida a los prestadores de servicios turísticos, como agencias de viajes y turismo, guías oficiales de turismo, hoteles, líneas aéreas, transporte turístico terrestre, restaurantes, etc. Ambas entidades brindan una serie de recomendaciones para estas empresas, en el marco de la emergencia sanitaria decretada en nuestro país por el Covid-19.

RECOMENDACIONES GENERALES

Si eres prestador de servicios turísticos, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Brinda a los consumidores o usuarios información veraz, clara y oportuna sobre los servicios o productos que ofreces. Ten en cuenta que el exceso de información puede generar confusión.
  • El precio que publicites debe ser el precio total, incluyendo comisiones y cargos aplicables. Si publicas precios en moneda extranjera, debes consignarlos también en moneda nacional, aceptando ambas monedas como medio de pago. No olvides precisar el tipo de cambio.
  • Si estableces diferencias en el precio en función al medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en tu establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares.
  • Entrega siempre el comprobante de pago correspondiente, después de realizar la venta de tus productos o servicios, así como el contrato o documento en donde consten las condiciones, de ser el caso.
  • La discriminación de los consumidores, por cualquier motivo, se encuentra prohibida. El trato diferente o la exclusión solo se encuentra justificada por causas objetivas y razonables, como, por ejemplo, cuando se atente contra la seguridad del establecimiento o la tranquilidad de los clientes.
  • Recuerda que eres responsable de brindar un servicio idóneo; es decir, que responda a las expectativas del viajero según lo ofrecido, cumpliendo con las medidas de bioseguridad.
  • Debes contar con un Libro de Reclamaciones, en formato físico o virtual, a fin de atender las quejas y reclamos de los consumidores. Recuerda que éste debe encontrarse en un lugar visible y accesible, siempre a disposición de los consumidores. Si realizas tus actividades de manera virtual, el acceso al Libro de Reclamaciones debe figurar en tu página web.
  • Ten en cuenta que, debido a la emergencia sanitaria por el Covid-19, tus actividades se encuentran sujetas al cumplimiento de protocolos sanitarios para garantizar la salud y la seguridad de los viajeros. Conoce los protocolos sanitarios que debes cumplir, según la actividad que realizas, en el apartado “Normatividad” de la web de PromPerú en el siguiente link: https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/covid-19
  • En este link encontrarás información de los protocolos aplicables a: Hoteles categorizados; Apart Hotel; Agencias de viajes y turismo; Guías Oficiales de Turismo; Hostales categorizados y establecimientos de hospedaje no clasificados ni categorizados; Albergues; Turismo de aventura, canotaje y caminata; Casinos y máquinas tragamonedas; Congresos, Ferias y Eventos; Alta Montaña; Lineamientos para Destinos Turísticos; Restaurantes y servicios afines entrega a domicilio y modalidad salón; Transporte Terrestre.
  • En el caso de transporte ferroviario y transporte acuático, marítimo, fluvial y lacustre puedes revisar los lineamientos emitidos en el apartado “Normas Legales” de la web del Ministerio de Transportes (MTC), en el siguiente link: https://www.gob.pe/mtc
  • Para visitas turísticas en Áreas Naturales Protegidas y museos, puedes revisar los protocolos aprobados en el apartado de “Normas Legales” en los portales web del Ministerio del Ambiente (https://www.gob.pe/minam) y del Ministerio de Cultura (https://www.gob.pe/cultura).

CONSEJOS POR ACTIVIDADES

Si eres proveedor de servicios de transporte recuerda tus obligaciones:

  • Debes poner a disposición de los consumidores la lista de precios de los productos o servicios que ofreces, la cual debe estar publicada en tus oficinas, puntos de venta, terminales terrestres, estaciones de rutas y en tu página web.
  • Los vehículos con los que prestas el servicio deben contar con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT) o con un Certificado de Accidentes de Tránsito (CAT) el cual debe encontrarse vigente.
  • Debes cumplir con los horarios, condiciones, prestaciones ofrecidas, de acuerdo con la modalidad del servicio que brindas.
  • El boleto que se emita a favor del viajero debe contener, entre otros, la siguiente información:
    -Razón Social, número de Registro Único de Contribuyente y domicilio de la oficina principal del transportista y/o de la agencia y/o sucursal que emitió el boleto.
    -Fecha de expedición y caducidad.
    -Cláusulas generales de contratación, las que estarán contenidas en el reverso del documento con caracteres claros y legibles.
    -Información sobre los seguros que cubren al usuario y la cobertura en caso de pérdida, o daño de los bienes transportados en la bodega;
    -La empresa de seguros o AFOCAT que ofrece cobertura a los ocupantes, en caso de un accidente, el número de la póliza o CAT y la diferenciación por modalidad de servicio y/o usuario.
  • Debes adoptar medidas de seguridad respecto al equipaje que transportas (tickets, precintos de seguridad, stickers para identificar el equipaje o el protocolo que considere apropiado); por lo que, en caso de pérdida, deterioro, sustracción del equipaje entregado y declarado, el viajero pueda exigir el reconocimiento de su equipaje.
  • Asimismo, en el interior del vehículo se debe exhibir en un lugar visible, los teléfonos para atender posibles reclamos o quejas de los viajeros.

Si eres proveedor de servicios de agencias de viaje y/o de turismo de aventura:

  • Debes informar de manera veraz, clara y oportuna sobre sobre los servicios que no se encuentran incluidos en el paquete turístico contratado; por ejemplo, alimentación, boletos de ingreso a otros centros o museos, entre otros.
  • Debes verificar que los proveedores o terceros que subcontrates para realizar los servicios incluidos en el paquete turístico (alojamiento, guías de turismo, turismo de aventura, transporte) cuenten con las autorizaciones correspondientes. Esto te permitirá ofrecer un servicio de calidad a tus clientes.
  • La Agencia de Viajes y Turismo que presta el servicio de turismo de aventura debe contar con los certificados de autorización respectivos. Asimismo, debe brindar en forma previa a la práctica de la modalidad de turismo de aventura, una charla de información y orientación, entre otras obligaciones establecidas en el Reglamento de Seguridad para la Prestación del Servicio Turístico de Aventura y de Canotaje Turístico.
  • Las modalidades de turismo de aventura aprobadas por la autoridad competente (Mincetur), son los siguientes: Ala Delta, Barranquismo, Buceo, Cabalgata, Canopy / Zipline, Ciclismo, Esquí, Escalada, Espeleología o Exploración de cuevas, Kayak, Kite surf, Parapente, Puentismo, Rápel, Sandboard y Tabla a vela.

Si eres proveedor de servicios de hospedaje:

  • Debes mostrar en forma visible, en la recepción y habitaciones, las tarifas, hora de inicio y término del día hotelero y demás condiciones del contrato hotelero.

Si brindas servicios de alimentación en restaurantes u otros establecimientos de expendio de comidas y bebidas:

  • Debes contar con la respectiva licencia de funcionamiento y ofrecer tus servicios en óptimas condiciones de higiene cumpliendo con los protocolos establecidos para la preparación de los alimentos, la misma que deberá realizarse con los ingredientes indicados en la carta o menú contando con la respectiva lista de precios.
  • La lista de precios de los productos que expendes debe estar colocada en el exterior del establecimiento y encontrarse al alcance del consumidor, de forma física o virtual, para que pueda ser consultada antes de ingresar al local.

NORMATIVA VIGENTE

No olvides desarrollar tus actividades en el marco de la normativa vigente. Para ello, ten en cuenta la siguiente información:

  • La Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que regula las obligaciones que deben ser cumplidas por los proveedores en la comercialización de productos o servicios, sin perjuicio del cumplimiento de la normativa sectorial.
  • Establecimientos de Hospedaje – Decreto Supremo N°001-2015-MINCETUR.
  • Restaurantes – Decreto Supremo N° 011-2019-MINCETUR.
  • Agencias de Viajes y Turismo – Decreto Supremo N° 005-2020-MINCETUR.
  • Turismo de Aventura – Decreto Supremo N° 005-2016-MINCETUR.
  • Canotaje Turístico – Decreto Supremo N° 006-2016-MINCETUR.
  • Guiado Turístico – Ley 28529, Ley del Guía de Turismo.
  • Actividades especializadas de guiado – Decreto Supremo N° 004-2019-MINCETUR.

*Conoce los Reglamentos del Sector Turismo en este link: https://www.mincetur.gob.pe/turismo/normas-legales/prestadores-de-servicios-turisticos/

DIRECTORIO

Si tienes alguna consulta sobre la información proporcionada en esta guía, puedes comunicarte a través de los siguientes medios:

  • Ministerio del Interior:
    Central única de denuncias contra la trata de personas Línea gratuita: 1818.
  • Policía de Turismo:
    Teléfono: 980122335
  • Indecopi
    Teléfono: (511) 224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040 línea gratuita para las
    demás regiones
    Whatsapp Vigilancia Ciudadana 999 273 647 o llenando el Formulario de
    Vigilancia Ciudadana
    Correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe
    https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/

*Para más información descarga la guía informativa de Indecopi y Mincetur en el siguiente link:

GUÍA INFORMATIVA PARA PRESTADORES TURÍSTICOS

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