Indecopi dio a conocer los resultados de las acciones de prevención, monitoreo y fiscalización al sector Transporte y Turismo durante la emergencia sanitaria. Reveló que su Centro Especial de Monitoreo (CEMI) registró cerca de 11,000 quejas contra las empresas de ambos rubros, siendo las conductas más reportadas la falta de atención de reclamos y el reembolso de dinero.
También detalló que el sistema “Mira a quién le compras” registró 422 sanciones contra líneas aéreas, 340 contra proveedores de transporte terrestre y 292 contra agencias de viajes. Latam Airlines, Peruvian Airlines, Avianca, Móvil Bus, Cruz del Sur y Despegar figuran entre las empresas más sancionadas por Indecopi.
Hania Pérez de Cuéllar, presidenta de Indecopi, dijo que la institución, en medio de la crisis sanitaria que se vive y en su responsabilidad de proteger al consumidor, mantiene una filosofía de trabajo: prevenir es mejor que sancionar que implica una labor de la mano del consumidor y el proveedor.
Sostuvo que, en las labores de fiscalización, se trabaja con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur), el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran), la Autoridad de Transporte Urbano (ATU) y los ministerios de Transportes y Comunicaciones, Salud, Educación e Interior.
REPORTE CEMI
La gerente de Supervisión y Fiscalización de Indecopi, Ana Peña, reveló que, entre el 16 de marzo del 2020 al 29 de marzo del 2021, registró 10,926 reportes y consultas de la ciudadanía. De estos, 8587 se refieren al rubro Transporte (6263 al aéreo y 2324 al terrestre), mientras que 2339 están relacionados al rubro de Turismo.
En tanto, las empresas de servicio de transporte aéreo más reportadas, según el CEMI, fueron: Latam Airlines, Viva Airlines, Sky Airlines, Peruvian Airlines, Star Perú, etc. En el servicio de transporte terrestre, los proveedores más reportados: Shalom Empresarial S.A.C., E.T Cruz del Sur, Móvil Bus, E.T Civa, E.T Flores Hermanos, y otras. Mientras que, entre las empresas más reportadas en turismo figuran: Despegar.com Perú S.A.C., Blue Marlin Beach Club S.A., Promotora de Turismo Nuevo Mundo S.A.C., Viajes Falabella SAC, Edestinos, Costamar Travel Cruise & Tours S.A.C., Atrápalo Perú S.A.C., Nuevo Mundo Viajes y Turismo E.I.R.L., Diners Travel y MachuPicchu Terra Sociedad de Responsabilidad Limitada.
Reiteró que, bajo un enfoque preventivo, realizaron, a nivel nacional, 258 fiscalizaciones al sector transporte terrestre (147 en regiones, 53 en la campaña navideña, 29 al inicio de la pandemia, 13 a terminales terrestres, 10 por reprogramaciones y reembolso; y 6 por motivos de crisis).
Dichas acciones verificaron el cumplimiento de los horarios de salida, cuenten con las listas de precio, información en los boletos sobre los seguros contratados y derecho de postergación y endoso de pasajes. Así, 71 empresas fueron alertadas por no contar con el Libro de Reclamaciones (LR) y su aviso o el precio exhibido no coincidía con el boleto y por no cumplir con el horario de salida; mientras que otras 33 cumplían o subsanaron las conductas alertadas. Además, se efectuaron tres fiscalizaciones al transporte informal.
Añadió que, en transporte aéreo, 20728 vuelos fueron monitoreados y se registraron 2232 visitas preventivas especiales a counters, realizándose 17 fiscalizaciones a terminales aéreos para verificar el cumplimiento del itinerario de vuelos, informen sobre las medidas de bioseguridad, protocolos y restricciones para abordar las aeronaves y cuenten con el LR y su aviso. A raíz de estas 17 fiscalizaciones, una empresa fue alertada por no brindar protección a los consumidores ante la cancelación del vuelo que fue por causas atribuible a la aerolínea.
Con respecto al sector Turismo, se ejecutaron 76 fiscalizaciones a restaurantes (52), agencias de viajes (12) alojamientos (2), guías de turismo (2) y otros (8) para verificar, principalmente, que se cuente con autorización, devuelvan el monto cobrado al no darse el servicio de manera oportuna, falta de información, etc.; detectándose que ocho presentaron al menos un incumplimiento.
DENUNCIAS Y SANCIONES
Entre enero de 2020 y febrero de 2021, el servicio “Mira a quién le compras” de Indecopi registró 422 sanciones contra empresas del transporte aéreo de pasajeros, 340 contra proveedores del rubro transporte terrestre, y otras 292 contra agencias de viajes y otros servicios de transporte.
A las empresas aéreas sancionadas se les impusieron multas por 1299.2 UIT; mientras que a los proveedores del servicio de transporte terrestre 2260.7 UIT y a las agencias de viajes 854 UIT. Todas sumaron más de S/ 19 millones.
Entre las empresas más sancionadas en dichas actividades están: Latam Airlines Perú, Peruvian Airlines S.A.C, Avianca Perú S.A., Móvil Bus, Empresa de Transporte Cabanino S.A., Transportes Cruz del Sur S.A.C., Despegar.com Perú S.A.C., Global Tours &Travel S.A.C.
La directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma refirió que entre las principales infracciones sancionadas del transporte aéreo figuran la falta de idoneidad en el servicio, atención de reclamos, información, incumplimientos, Libro de Reclamaciones, etc. En cuanto al transporte terrestre, mencionó la falta de idoneidad, Libro de Reclamaciones, cláusulas abusivas, etc. Finalmente, con relación a las agencias de viajes, enumeró la falta de idoneidad, métodos comerciales coercitivos, Libro de reclamaciones y otras.
Por su parte, la presidenta de Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, brindó un reconocimiento especial al señor Marcial Rojas Lázaro, quien, exigiendo el respeto por sus derechos de ciudadano consumidor, denunció ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) de Lima Norte, a Latam Airlines porque perdió su maleta en el viaje realizado de Lima a México. La autoridad le dio la razón y exigió a la aerolínea que le devuelva el monto de US$ 1,373, por la pérdida de su maleta además de los intereses.
GUÍAS INFORMATIVAS
Como parte de este trabajo articulado y en el marco de la reactivación económica del sector Turismo y la lucha contra la pandemia, la máxima autoridad de Indecopi presentó dos guías informativas. La primera “Viajeros Responsables”, que brinda recomendaciones a los consumidores en medio de los protocolos establecidos, fue elaborada junto con el Mincetur y Ositran. Se puede acceder a este documento mediante el enlace: https://bit.ly/3cBrl8o
La segunda denominada “Guía informativa para el prestador responsable de servicios turísticos” recuerda sus obligaciones a los proveedores de este rubro para que puedan ofrecer un buen servicio, la cual se trabajó con el Mincetur, y puede ser descargada a través del siguiente enlace: https://bit.ly/3wbQgqB
Precisamente, a nuestro CEMI llegaron más de 6 mil reportes ciudadanos relacionados al transporte aéreo, más de 2300 sobre transporte terrestre y también más de 2300 referidos al sector Turismo. #CiudadanosAntesQueConsumidores. (2/5) pic.twitter.com/IaNABR9O2h
— Indecopi Oficial (@IndecopiOficial) March 30, 2021
El Indecopi, @MINCETUR y @ositranperu te brindan las siguientes recomendaciones para que conozcas tus derechos como consumidor y puedas realizar un viaje seguro. ?
— Indecopi Oficial (@IndecopiOficial) March 30, 2021
Descarga la guía ➡ https://t.co/Dd8hR7R792. pic.twitter.com/uacoMLmzVV
Si eres prestador de servicios turísticos, el Indecopi y @Mincetur han elaborado una guía informativa con recomendaciones bajo las actuales restricciones y protocolos sanitarios para que puedas ofrecer un buen servicio. ?
— Indecopi Oficial (@IndecopiOficial) March 31, 2021
Descarga la guía aquí ➡️ https://t.co/nAErC7n8Jz. pic.twitter.com/kA1SdFeGcT
