Como parte del trabajo articulado para la reactivación económica del sector turismo y la lucha contra la pandemia, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur), Indecopi y Ositran presentaron la guía informativa “Viajero Responsable” que brinda recomendaciones a los usuarios de servicios turísticos, en el marco de los protocolos sanitarios establecidos por la pandemia del Covid-19.
El documento también detalla los derechos que tienen los consumidores al contratar los servicios de agencias de viajes, hoteles, restaurantes, aerolíneas, transporte turístico, etc., con el fin de que puedan realizar un viaje seguro en la coyuntura actual.
CONSEJOS PARA VIAJEROS
En el marco de la emergencia sanitaria decretada en nuestro país, Indecopi, Mincetur y Ositran te brindan las siguientes recomendaciones para que puedas realizar un viaje seguro.
Antes del viaje:
- Verifica la información oficial sobre las restricciones a nivel nacional derivadas de la declaración del Estado de Emergencia Sanitaria en el apartado “Medidas y recomendaciones” del portal del Estado peruano en: https://www.gob.pe/coronavirus#recomendaciones
- Conoce los protocolos sanitarios ante el Covid-19 en el apartado “Normatividad” de la página web de PromPerú en el siguiente link: http://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/covid-19. Aquí encontrarás información de los protocolos aplicables a: Transporte aéreo; Servicios de hospedaje; Restaurantes; Turismo de aventura, canotaje y caminata; Alta montaña; Sitios naturales y culturales, museos; Agencias de viajes y turismo; Guías Oficiales de Turismo, etc.
- En el caso de transporte ferroviario y transporte acuático, marítimo, fluvial y lacustre puedes revisar los lineamientos emitidos en el apartado “Normas Legales” del portal web del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) en: https://www.gob.pe/mtc
- Solicita información turística oficial sobre atractivos, rutas, destinos y empresas de servicios turísticos a IPERÚ, servicio gratuito brindado a través del WhatsApp: 944492314 o al correo iperu@promperu.gob.pe
- Compra tus pasajes y contrata los servicios con anticipación, comparando precios y ofertas.
- Contrata siempre con empresas formales a fin de disfrutar de una buena experiencia de viaje. Para ello, Ingresa al Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados del Mincetur en: https://bit.ly/2VAWT7p
- Los precios informados por proveedor con el que contrates deben corresponder al costo total del servicio, incluyendo cualquier tipo de recargo adicional, IGV u otros. Estas tarifas podrán ser publicadas en moneda nacional o extranjera, precisando el tipo de cambio aceptado. La empresa está obligada a aceptar el pago en la moneda extranjera publicada o su equivalente en soles, según tu elección.
- Recuerda que si el proveedor establece diferencias en el precio del producto o servicio en función al medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en tu conocimiento de manera destacada, en forma visible y accesible en su establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares.
- Exige tu comprobante de pago y consérvalo. Te será útil en caso tengas la necesidad de presentar algún reclamo ante el proveedor, si el servicio no fue brindado conforme lo ofrecido.
- Si contratas servicios de transporte y/o turísticos de manera virtual: antes de comprar, identifica claramente al proveedor y revisa su reputación. Esta información la podrás encontrar en la misma página web de las empresas.
- Verifica la información del servicio a contratar, política de flexibilidad para cambios, condiciones y restricciones aplicables, formas de pago aceptadas y entrega, garantías, costo de envío, entre otros.
- Utiliza páginas y sistemas de pago seguros. Recuerda proteger la información de tus tarjetas y claves de seguridad, evitando realizar transacciones desde redes compartidas o públicas.
- Efectuada la compra, exige el comprobante de pago electrónico.
- Ten presente que cuando realizas compras en línea brindas información personal, por ello tienes el derecho a autorizar o no el uso de esta información, y que el proveedor solo pueda remitir comunicaciones o publicidad cuando haya obtenido tu consentimiento.
Durante tu viaje:
- Cuida tu salud y toma precauciones. Asegúrate de cumplir y hacer cumplir los protocolos sanitarios ante el Covid-19 para las modalidades de transporte que utilices y los servicios turísticos que contrates.
- Evita conductas y/o actos que puedan causar daños a las infraestructuras de transporte de uso público (instalaciones de los aeropuertos, casetas de peaje y pesaje instaladas en carreteras, vías férreas, entre otras).
- Descubre y valora la identidad local, cuida el patrimonio natural y cultural.
SERVICIOS DE TRANSPORTE
Si contratas servicios de transporte de pasajeros en cualquier modalidad, ten en cuenta lo siguiente:
- Revisa las condiciones aplicables (escalas o paradas, peso de equipaje permitido, etc.), así como los servicios incluidos.
- Verifica la generación de tu boleto de viaje de manera virtual y consérvalo en tu dispositivo móvil o imprímelo, este te permite acreditar que contrataste el servicio.
- Los horarios de salida deben ser respetados, tienes derecho a que te informen oportunamente en caso ocurriese algún retraso del viaje contratado.
- La lista de precios de los servicios debe ser exhibida y cumplirse.
- Si llevas equipaje en bodega, exige el ticket respectivo.
- Tu equipaje debe llegar a su destino en las mismas condiciones en las que estaba; si ocurriese algún daño, pérdida o avería mientras el equipaje está en poder de la empresa, comunícalo inmediatamente y deja constancia de ello.
- Porta tus documentos de identificación (Documento Nacional de Identidad o Pasaporte) en todo momento, éstos pueden ser solicitados por el transportista, así como por autoridades policiales y/o locales.
- Tienes derecho a endosar o postergar tus pasajes con una anticipación no menor a 24 horas antes de la fecha y hora del viaje, asumiendo únicamente los gastos relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión.
Viajes por avión:
- Verifica que tus boletos electrónicos tengan correctamente escrito tu nombre, el destino, fecha y hora de salida y retorno.
- Ten en cuenta la anticipación con la que debes llegar al aeropuerto: 2 horas antes para vuelos nacionales y 4 horas antes para vuelo internacionales, no está permitido el ingreso de acompañantes al terminal aéreo, con excepción de las personas que necesiten asistencia especial. Asimismo, no es obligatorio embalar maletas.
- Presenta las pruebas de descarte de Covid-19 que sean obligatorias para la realización de viajes nacionales o internacionales.
- Cuando los vuelos se demoran o son cancelados, por causas atribuidas a la empresa aérea, las aerolíneas están obligadas a proporcionar alimentos, hospedaje, transporte y/o compensaciones, según corresponda. Para mayor información haz clic aquí: https://issuu.com/indecopi/docs/derecho_del_pasajero
Viajes por carretera:
- Revisa tu boleto y verifica que tenga el número asiento, día y hora del servicio, precio, razón social o nombre del transportista, número de RUC, número de certificado del SOAT o Afocat. En caso ocurriese algún accidente, la empresa deberá activar el certificado de seguro respectivo, auxiliar a los pasajeros, tripulación y terceros, y disponer el traslado de los heridos al centro médico más cercano asumiendo los gastos correspondientes y facilitando el transporte de los familiares hasta el lugar del incidente. Para verificar si un vehículo cuenta con SOAT, puedes ingresar a: http://www.soat.com.pe/#
- Presenta las pruebas de descarte de Covid-19 que sean obligatorias para la realización del viaje.
- Ten en cuenta que las empresas no pueden recoger pasajeros en ruta o en paraderos no autorizados y tampoco pueden transportar a un número de pasajeros mayor a la cantidad de asientos. Asimismo, durante el viaje se debe cumplir el límite de velocidad establecido.
- Si se trata de un viaje corto y lo realizas en tu propio auto, verifica que el vehículo se encuentre en óptimas condiciones.
- Asegúrate que en la ruta encuentres lugares donde puedes abastecerte de combustible.
- Lleva los números telefónicos establecidos por la empresa concesionaria para reportar la ocurrencia de accidentes y/o emergencias, así como para solicitar auxilio mecánico, en caso de averías presentadas en vías concesionadas.
- Para consultar precio de combustibles, ubicación de grifos y estaciones de servicio más cercanos a tu ubicación, puedes ingresar a la app Facilito. Si viajas en una unidad de transporte turístico, puedes consultar si ésta cuenta con la autorización respectiva del MTC, ingresando a: https://viajeseguro.mtc.gob.pe/
Viajes por tren:
- Realiza el embarque solo en las estaciones de tren autorizadas, previa presentación del boleto de viaje físico o digital, en el que se consigna tu nombre completo, día y hora del servicio y el número de asiento asignado.
- Tienes derecho a la devolución de la cantidad pagada si el servicio no se efectúa en su debida oportunidad (cancelaciones o demoras). Los operadores ferroviarios deben cumplir con el horario de trenes vigente.
SERVICIOS TURÍSTICOS
Al contratar con una agencia de viajes y turismo:
- Exige información detallada sobre los servicios que están incluidos en el paquete turístico (alojamiento, alimentación, visitas guiadas, traslados, turismo de aventura) y si éstos cuentan con las autorizaciones correspondientes; asimismo, conserva esta información para verificar y exigir que se cumpla lo prometido. La Agencia de Viajes está en la obligación de brindarte el servicio con las mismas características que te fueron ofrecidas.
- No pagues sumas o recargos adicionales a lo ya pagado, salvo que se trate de servicios distintos al originalmente contratado.
- En caso adquieras servicios de una agencia de viajes a través de canales digitales verifica que se muestre la Constancia de Registro en el Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados del Mincetur.
- Si realizas visitas con un guía de turismo, verifica que dicho profesional porte su Carné de Guía Oficial de Turismo.
Al contratar el hospedaje:
- Verifica las tarifas, hora de inicio y término del día hotelero. Los establecimientos de hospedaje están en la obligación de mostrar esta información, en forma visible, en la recepción y las habitaciones.
- Las plataformas digitales de reservas de alojamiento también se encuentran obligadas a informar claramente los servicios incluidos, características, cargos aplicables y precio final.
- Recuerda que no pueden obligarte a pagar sumas o recargos adicionales al precio informado, salvo que sea por servicios adicionales contratados de manera voluntaria, que te fueron informados de manera oportuna y clara.
Si realizas consumos en restaurantes:
- Revisa la lista de precios del restaurante, difundida mediante carteles informativos en el exterior del establecimiento, medios digitales o publicaciones virtuales. Los restaurantes deben ofrecer esta información para que pueda ser consultada antes de ingresar al local. Esta lista debe indicar el precio final de cada plato o bebida, incluyendo el IGV u otros conceptos, como servicios o cubiertos.
- Si vas a dejar propina, recuerda que ésta es voluntaria. Revisa en tu pre cuenta si el establecimiento considera o sugiere un porcentaje y con ello, decide si la otorgarás.
- Si presentas problemas de salud como consecuencia de la falta de inocuidad de los alimentos ingeridos en algún restaurante, puedes presentar tu reclamo ante el mismo proveedor o al Indecopi. Es importante guardar el comprobante de pago, además del informe médico que precise la causa de la enfermedad.
INCONVENIENTES CON SERVICIOS CONTRATADOS
Si presentas algún inconveniente con los productos o servicios contratados:
- Informa al proveedor que has tenido un inconveniente y que estás disconforme. Dale la oportunidad de solucionar tu problema. Un proveedor preocupado en fidelizarte como cliente, buscará la forma de brindarte la atención adecuada y una solución a tu problema.
- Tienes el derecho de exigir el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de tu reclamo o queja.
- Si no te encuentras conforme con el producto o servicio contratado puedes acudir al Indecopi y presentar un reclamo en el portal institucional en: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/
- Envía un correo electrónico a sacreclamo@indecopi.gob.pe, o llamando al 224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040, línea gratuita para las demás regiones del Perú; o presentar un reclamo.
- Asimismo, si necesitas denunciar a una empresa turística informal o que incumple los protocolos sanitarios ante el Covid-19, cuentas con el siguiente sistema: https://consultasenlinea.mincetur.gob.pe/denunciaPrestadores/Index/Denuncia
- En caso se presente algún inconveniente vinculado con la infraestructura de transporte de uso público (por ejemplo: mal estado de aeropuertos, vías férreas, carreteras concesionadas), puedes comunicarte con el Organismo Supervisor de las Infraestructuras de Transporte de Uso Público (Ositran) al teléfono: 0800-11004 (línea gratuita) o enviando un correo electrónico a: usuarios@ositran.gob.pe
- Registra en tu celular, el siguiente Directorio en caso de alguna duda o inconveniente en tu viaje:
*Para más información descarga la guía informativa de Indecopi, Mincetur y Ositran en el siguiente link:
GUÍA INFORMATIVA PARA VIAJEROS RESPONSABLES
