Esta semana el Swissotel Lima volvió a estar en el ojo de la tormenta debido a las declaraciones de un grupo de ex trabajadores, quienes acusaron al hotel de tener responsabilidad en el suministro de un té contaminado al futbolista Paolo Guerrero, hecho por el que fue suspendido 14 meses por la FIFA. Para algunos expertos, este nuevo escándalo afecta la reputación de la empresa.
Yennyfer Freyre, directora de la especialidad de Crisis y Riesgos de LLYC, sostiene que la imagen del Swissotel ya está viéndose perjudicada y dijo que, tras los efectos de la polémica estallada el año pasado, el hotel debió tener en el radar este tipo de denuncias, para lo cual pudo haber construido una defensa creíble.
Desde la perspectiva de Freyre, actualmente, las crisis son emocionales, por lo que utilizar argumentos racionales no puede ser la principal defensa de la cadena hotelera.
“Cuando hablamos de pasiones, como el fútbol, las emociones y percepciones se potencian y la respuesta de las empresas deben ser concretas, directas, sencillas y empáticas. Y si se utilizan argumentos racionales, debe tenerse pruebas contundentes”, comentó.
Para Milton Vela, director general de Café Taipá, el hecho de que sean ex y actuales trabajadores los que hacen la denuncia le da un mayor peso, aun cuando se tendrá que esclarecer la situación judicialmente. Por ello, el Swissotel debería entrar a un terreno de confrontación con ellos.
Señala que, en adelante, el hotel debe mostrar más transparencia en sus comunicaciones, ya que esta arista sí puede golpear a la marca e, incluso, traspasar fronteras. También debe esclarecer qué motivó a sus ex y actuales trabajadores a denunciar al Swissotel Lima.
Refiere que el comunicado del Swissotel, donde rechazó las nuevas acusaciones en su contra, debe ir acompañado de declaraciones por parte de un vocero. “Un comunicado, que solo es una parte de una respuesta total, aunque esté bien redactado no es eficaz. Se necesita a una autoridad y el tiempo es importante”, manifestó al diario El Comercio.
Agregó que el negocio del hotel, en el corto plazo, no tendría efectos. Sin embargo, debe manejarse esta situación de cara al largo plazo.
