Debido a la caída del sistema de venta de entradas para Machu Picchu el jueves pasado, cientos de operadores de turismo y usuarios en general se vieron afectados al no poder efectuar sus reservas para los primeros días de enero de 2025, tal como estaba previsto según el cronograma publicado por el Ministerio de Cultura. Incluso algunos lograron reservar, pero no pudieron concretar el pago.
Ante esta penosa situación, muchos optaron por presentar una queja por el mal servicio, pero se dieron con la sorpresa de que la plataforma Tuboleto.cultura.pe no cuenta con un Libro de Reclamaciones, una herramienta obligatoria para la protección de los derechos de los usuarios.
El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM obliga a todas las entidades del Estado a contar con un Libro de Reclamaciones para que los usuarios puedan formular su reclamo o disconformidad respecto de un servicio de atención brindado. Debe estar publicado en la página de inicio del portal web y, de no ser así, corresponde a la Contraloría aplicar la sanción correspondiente.
“La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, es la competente para conocer y sancionar, de corresponder conforme a las normas vigentes, ya sea actuando de oficio o por denuncia de parte, el incumplimiento de lo dispuesto en el presente Decreto Supremo”, señala la norma.
Cabe señalar que, tras la caída del sistema, el Ministerio de Cultura puso a disposición de los usuarios el Canal de Atención Tu boleto a través de la línea telefónica: 321-5555 y el correo electrónico: tuboleto@cultura.gob.pe. Pero, en muchos casos, la respuestas no resultan satisfactorias.
Operadores turísticos manifestaron a Turiweb su descontento al no haber un Libro de Reclamaciones en la misma plataforma Tuboleto.cultura.pe. Incluso, voceros del Ministerio de Cultura les han dicho que pueden presentar sus reclamos mediante el Libro de Reclamaciones del propio ministerio.
No obstante, lo lógico es que la plataforma de venta de entradas para Machu Picchu tenga su propio Libro de Reclamaciones o, en todo caso, incluya un botón que redirija al Libro de Reclamaciones publicado en la página web del Ministerio de Cultura. No hay ni uno ni otro.
Turiweb hizo la consulta al área de prensa del Ministerio de Cultura para conocer sus descargos, pero hasta el momento no recibe respuesta. También hicimos la consulta a Indecopi para saber si en este caso, al tratarse de un comercio electrónico de entradas, aplica la normativa del Código de Protección y Defensa del Consumidor. De ser así, la sanción podría llegar a 450 UIT.
