La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal de Indecopi (SPC) confirmó la responsabilidad administrativa de las aerolíneas Latam Airlines Perú S.A. (Latam Perú) y Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú (Latam) por la demora, reprogramación y cancelación de 276 vuelos (nacionales e internacionales), en el marco de un procedimiento de oficio de la Comisión de Protección al Consumidor de Lima Norte (ILN).
Mediante la Resolución 2107-2020/SPC del 12 de noviembre de 2020, la SPC impuso una multa total de 454,51 UIT a la empresa Latam Perú por el incumplimiento de itinerario de 247 vuelos programados entre el 13 de febrero y el 31 de agosto de 2017. Además, impuso una multa total de 39,99 UIT a la empresa Latam por el incumplimiento de itinerario de 29 vuelos programados entre el 16 de marzo y el 31 de agosto de 2017.
Cabe señalar que, la Comisión de Protección al Consumidor de Lima Norte (ILN) calculó que el número aproximado de pasajeros afectados por el incumplimiento de itinerario de los vuelos sancionados fue de 2,568 en el caso de Latam y 36,798 en el caso de Latam Perú, sumando juntas casi 40 mil viajeros perjudicados.
Ambas empresas infringieron el deber de idoneidad contemplado en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, ya que, pese a sostener que la mayoría de las demoras, cancelaciones y reprogramaciones de dichos vuelos se habrían debido a hechos fortuitos o de fuerza mayor, no pudieron acreditarlo.
DEVOLUCIÓN DE DINERO DE PASAJES
Como medida correctiva se ordenó la devolución del costo de los pasajes a aquellos consumidores afectados que no hicieron uso del servicio que contrataron, es decir a quienes adquirieron su pasaje, registraron su embarque y no pudieron viajar debido a la demora, reprogramación o cancelación de los vuelos sancionados.
Cabe precisar que, según el mandato de la SPC, ambas aerolíneas deberán efectuar el reembolso directo a los consumidores afectados, es decir, sin que estos tengan que solicitarlo.
El plazo para cumplir con la medida correctiva es de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución de la SPC, esto es, hasta el 11 de enero de 2021.
Una vez finalizado dicho plazo, Latam Perú y Latam deberán presentar, en el plazo máximo de 5 días hábiles, ante la Comisión de Protección al Consumidor de la Sede Lima Norte, las pruebas que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva, de lo contrario dicho órgano les impondrá una multa coercitiva (nueva multa por incumplir un mandato) según el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La resolución de la SPC es pública y puede ser conocida en el siguiente enlace:
RESPUESTA DE LATAM
Al respecto, Latam Airlines sostuvo que Indecopi ha presentado la información de forma ambigua, ya que los pasajeros tuvieron varias alternativas para concretar su viaje, como la reprogramación en el siguiente vuelo (la mayoría con una diferencia de 15 minutos respecto al vuelo original), canje por nota de crédito y devolución del precio del boleto para quienes no pudieron hacer uso del nuevo vuelo propuesto (esta última medida se mantiene vigente hasta el día de hoy.
En tal sentido, la empresa descartó que sean 40,000 los afectados. Latam señala que en caso aún existan pasajeros de los 276 vuelos que aún no hayan utilizado algunas de las alternativas de solución, pueden solicitarlo en los siguientes días.
