Las agencias de viajes cumplen su rol de intermediación comercial y están realizando denodados esfuerzos para atender a sus clientes desde el inicio del incidente ocurrido en el Aeropuerto Jorge Chávez, cuando una falla en el sistema de luces de la pista de aterrizaje obligó a cancelar más de 200 vuelos afectando a más de 10 mil pasajeros.
Así lo señalaron los principales gremios de este sector, la Asociación Peruana de Agentes Afiliados a IATA (Apaai) y la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (Apavit), quienes advirtieron una falta de comunicación inmediata y precisa por parte de las líneas aéreas para atender las consultas y reclamos de los pasajeros y las agencias frente a este incidente.
“Aunque la causa de suspensión de los vuelos es evidentemente de ‘fuerza mayor’ y, por tanto, no imputable a las compañías aéreas, subsiste la obligación de informar en forma inmediata y precisa para no agravar la situación de los pasajeros. Una pregunta frecuente es quién y cómo van a recuperar sus gastos”, indicaron.
Ante la gravedad de la situación, los gremios consideran que no hubo un plan de acción operativo de parte de las aerolíneas para dar respuesta a la emergencia; por ejemplo, habilitar líneas adicionales de atención.
La comunicación es clave y se da únicamente “online” y/o a través del “Contact Center”, que generalmente colapsan, tornando muy difícil establecer un contacto, que permita a los agentes de viaje brindar un servicio integral y personalizado a sus clientes, indicaron.
“Estos reclamos son reiterativos y dejan al cliente final en una situación de desventaja e indefensión absoluta frente a la insuficiente acción de las líneas aéreas, la mayoría de ellas, sin oficina local de atención ni personal o canales de atención suficientemente experto y preparado para atender y resolver las emergencias”, señalaron Apaai y Apavit.
“Las agencias de viajes en nuestro rol de intermediación y en atención a nuestros clientes, queremos manifestar nuestra preocupación por la situación de los clientes finales cada vez más maltratados y sin información ni resolución a sus problemas de manera óptima”, añadieron.
