El transporte aéreo se encuentra entre los diez sectores con mayor número de reclamos registrados por Indecopi en lo que va de 2026. Entre enero y agosto, la entidad recibió 3,466 reclamos relacionados con cancelaciones de vuelos, incumplimientos, negativa a efectuar reembolsos, falta de atención a reclamos y sobreventa de pasajes, entre otros problemas.
Ante este escenario y con motivo de la próxima visita del papa León XIV al Perú, Indecopi puso a disposición de los consumidores la guía “Recomendaciones de consumo durante la visita del papa León XIV”, que reúne información sobre los derechos de los usuarios de diversos servicios turísticos, especialmente del transporte aéreo.
Uno de los aspectos abordados es la sobreventa de pasajes (overbooking). La entidad recordó que esta práctica está permitida conforme a la Decisión Andina 169, pero las aerolíneas deben ofrecer alternativas a los pasajeros afectados.
En estos casos, el usuario puede aceptar su reubicación en el siguiente vuelo disponible, en la misma fecha y ruta, de la misma aerolínea o de otra, sin costo adicional, o solicitar la devolución total del pasaje. En ambos supuestos, tiene derecho a una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, que puede entregarse en efectivo, bono o millas, según corresponda.
DERECHOS ANTE RETRASOS Y CANCELACIONES
La guía también precisa los derechos de los pasajeros cuando se producen demoras atribuibles a las aerolíneas.
Si el retraso supera las dos horas, corresponde brindar refrigerio y una llamada gratuita. Cuando excede las cuatro horas, se deben proporcionar también alimentos, según el horario.
En caso de que la demora supere las seis horas, el pasajero tiene derecho a hospedaje, traslado o reembolso, además de una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto.
Respecto de las cancelaciones ocasionadas por factores ajenos al control de las aerolíneas, como las condiciones climatológicas adversas, Indecopi señala que las empresas deben ofrecer la reprogramación del vuelo o la devolución del dinero pagado.
Asimismo, deben mantener operativos sus canales de atención para informar a los pasajeros sobre estas situaciones.
Además del transporte aéreo, la guía incluye recomendaciones para los consumidores de servicios de transporte terrestre y fluvial, establecimientos de hospedaje, agencias de turismo, establecimientos de alimentos y comercio electrónico.
Con esta publicación, Indecopi busca que los consumidores conozcan y ejerzan sus derechos durante las actividades previstas por la visita del papa León XIV al país.
