La HSMAI, asociación global dedicada al desarrollo de ejecutivos y profesionales de hotelería y turismo, enfocada en Ventas, Revenue Management, Distribución y Marketing, en colaboración con Milestone Inc., lanzó el Ebook “How AI is Changing the Hospitality Customer Journey”, una guía que muestra cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo la forma en que los hoteles interactúan con los huéspedes, desde el descubrimiento de la marca hasta la reserva y la fidelización.
La publicación señala que, para 2026, la mitad del tráfico global de búsqueda será generado por motores de IA como ChatGPT, Google AI Overviews y Bing Copilot. Este cambio representa un nuevo paradigma para la industria hotelera, en el que la visibilidad en plataformas de IA sustituye al SEO tradicional.
“Antes decíamos que, si una empresa no estaba en Google, no existía. Hoy, las marcas necesitan aparecer como resultado en la IA para ser consideradas por los clientes”, explica Gabriela Otto, presidenta de HSMAI Brasil y Latam.
El Ebook también analiza el Nuevo Paradigma Digital, en el cual la jornada del huésped se vuelve conversacional y personalizada, con la IA acortando el ciclo de decisión y exigiendo respuestas instantáneas y relevantes. Surge así el concepto de Generative Engine Optimization (GEO), una evolución del SEO tradicional que garantiza que los hoteles aparezcan en las respuestas generadas por sistemas de IA.
Los agentes de IA desempeñan un papel esencial en toda la jornada del cliente, ofreciendo recomendaciones personalizadas, procesando reservas y gestionando programas de fidelización de manera eficiente.
La personalización y la confianza se convierten en pilares centrales de esta transformación: la IA permite experiencias digitales adaptadas al perfil de cada huésped, mientras que la gobernanza de datos asegura transparencia y refuerza la relación de confianza entre la marca y el cliente.
Otro punto destacado es el Content Flywheel, un sistema continuo de creación y optimización de contenido que permite reducir costes hasta en un 95% y aumentar significativamente la visibilidad digital de los hoteles.
El material también presenta casos de éxito que refuerzan el impacto positivo de estas estrategias. Una marca de hospitalidad al aire libre, por ejemplo, aumentó sus conversiones en un 56% y ahorró US$ 574 mil en costes operativos gracias a la implementación de agentes de IA. Por su parte, un grupo hotelero logró reducir el tiempo de optimización de sus sitios web de 10 horas a solo 90 minutos, incrementando el tráfico orgánico y las reservas directas.
Finalmente, el Ebook destaca la importancia del Futuro-Proofing Digital, proponiendo la adopción de plataformas “AI-native” que integren datos, contenidos y automatización en un único ecosistema. Este enfoque permite simplificar operaciones, potenciar resultados y preparar a los hoteles para competir de manera eficiente en la nueva era digital impulsada por la Inteligencia Artificial.
“El futuro de la hotelería está moldeado por la IA. Las marcas que consigan capacitar a su equipo para adaptar sus estrategias digitales, optimizar contenido, automatizar interacciones y priorizar la personalización serán las que liderarán la nueva era de la experiencia del huésped”, concluye Gabriela Otto.
El material completo es gratuito y puede descargarse en este enlace: https://global.hsmai.org/wp-content/uploads/2025/10/ebook-how-ai-is-changing-hospitality-customer-journey.pdf
