En el marco de la pandemia del Covid-19 y la reactivación económica del país, el comercio electrónico se ha intensificado y los ciudadanos se han visto obligados a emplear herramientas digitales para adquirir productos y servicios, enfrentándose a diversos problemas de consumo, señaló el presidente de Indecopi, Julián Palacín.
Destacó que desde su institución se ha implementado una serie de acciones para proteger a los usuarios y disminuir la conflictividad en el entorno digital. Indecopi reveló que el sector financiero registra el mayor número de quejas durante la pandemia y en segundo lugar se encuentra el transporte aéreo.
Entre los años 2021 y 2022, los reclamos relacionados con transacciones online se dieron principalmente sobre el sistema financiero (12,252) y el transporte aéreo (7,305), seguidos por el comercio minorista textiles, prendas de vestir y calzado (5,210), telecomunicaciones (4,232) y tiendas por departamento, bazares y conexos (3,399).
Ana Peña, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, informó que las conductas más reclamadas fueron la falta de idoneidad (58,699), operaciones no reconocidas (589), métodos comerciales coercitivos (404), conductas relacionadas al uso del libro de reclamaciones (389), y atención de reclamos (347).
Al respecto, la funcionaria comentó que la institución viene fiscalización y monitoreando constantemente el mercado.
En ese sentido señaló que, entre los años 2020 y 2021, se monitoreó a 32 proveedores por el uso de los canales de atención denominados Chatbots, además se realizó 117 supervisiones que podrían concluir con un procedimiento sancionador a proveedores y 216 supervisiones orientativas que tuvieron como finalidad instar a los proveedores a cambiar y revertir aquellas conductas que pudieran perjudicar a sus consumidores.
Asimismo, indicó que se vienen realizando acciones de prevención del conflicto y prevención de la vulneración de derechos de los consumidores; identificando y atendiendo la problemática en las relaciones de consumo presentes en el entorno digital; e impulsando y participando de propuestas de gestión y solución a estas de manera conjunta con actores del ecosistema digital en el país.
Entre las iniciativas destaca el Centro Especial de Monitoreo de Indecopi (CEMI) mediante el cual se ha fortalecido la escucha ciudadana, lo que permite agilizar la recopilación, el procesamiento y la evaluación de la información captada de las fuentes de información para conocer los hechos, situaciones y problemas que enfrenta la ciudadanía al adquirir un bien o contratar un servicio.
