Indecopi, en su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor, convocó a los organismos reguladores de servicios públicos para definir acciones en favor de la ciudadanía, que garanticen los derechos de los usuarios, particularmente en este periodo de emergencia sanitaria debido al Covid-19.
La reunión fue encabezada por la presidenta encargada del Consejo Directivo de Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar. Participaron, de manera virtual, representantes del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin), Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran) y Superintendencia Nacional de Salud (Susalud).
Debido a la emergencia sanitaria decretada por la pandemia, que requiere mecanismos expeditivos y ágiles para la prevención y solución de conflictos a nivel nacional, la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor de Indecopi, Wendy Ledesma, presentó el proyecto “Ventanilla única de atención del sistema para la solución de conflictos de consumo”, que permitirá estandarizar la normativa de atención de quejas y reclamos.
Esta ventanilla única busca fortalecer los canales de información establecidos para recibir y atender reclamos de los usuarios y brindar orientación a la ciudadanía.
Dicha propuesta está contemplada en el Eje III del Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020. Se dio tras el análisis de la problemática encontrada, debido a la complejidad del sistema y existencia de múltiples entidades y mecanismos de solución de conflictos frente a la creciente necesidad de los ciudadanos, lo que hace necesario unificar la atención, recepción y solución a través de una ‘ventanilla única’.
Ledesma refirió, que a nivel internacional existen experiencias interesantes con plataformas virtuales para acercar los servicios y solucionar oportunamente los problemas. Durante la reunión se designó un equipo técnico ejecutivo que coordine las acciones que permitirán la implementación del citado proyecto.
MAPA DE CONSUMO
El relanzamiento del Mapa de Consumo, herramienta informativa creada para que los ciudadanos que tengan conflictos de consumo conozcan ante qué entidad pública pueden acudir para presentar un reclamo o denuncia a nivel nacional, también fue abordado durante la reunión. Así se actualizará la información sobre nuevos canales de atención implementados en el marco de la crisis por el Covid-19.
Otro aspecto, tratado fue el relacionado a los protocolos para la atención de usuarios que acudan a las instalaciones de las entidades de servicios públicos para que no representen riesgo de contagio de coronavirus. Asimismo, surgió la propuesta de implementar un sistema sobre reportes de ciudadanos que permita gestionar información estratégica para lograr conciliaciones y adecuar los protocolos de atención a usuarios.
Cabe precisar que, durante la reunión, los participantes expusieron las acciones desplegadas a fin de atender los reclamos recibidos y proteger la seguridad y salud de los usuarios.
