La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) realizó en agosto de 2019 una evaluación de la calidad del servicio en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, durante las horas pico, por mayor cantidad de ingreso y salida de vuelos, y las horas de baja demanda.
En su análisis, IATA corroboró puntos óptimos como las salas de salidas, salas de espera en el embarque para vuelos internacionales, control de aduanas y control del pase a bordo; pero, también identificó puntos críticos donde el servicio es defectuoso, como las estaciones de pago de parqueo, los controles de inmigración, entre otros.
El diario Gestión publicó hoy detalles del informe que IATA preparo por encargo del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran).
CHECK-IN
IATA evaluó los mostradores convencionales de check-in y consideró que se encuentran desbordados en capacidad. Calculó que cuando habían 11 mostradores abiertos para atender a 151 pasajeros, el tiempo de demora era de 17 minutos. Sin embargo, cuando hay menor afluencia de pasajeros, las aerolíneas solían operar con 2 mostradores para atender a 32 pasajeros. En este caso la demora era de 34 minutos. En ambos casos el tiempo de espera fue considerado excesivo.
“Sin embargo, durante las horas pico se observaron con frecuencia de más de 20 minutos para múltiples operaciones de líneas aéreas. El espacio de filas también apareció subproporcionado con múltiples filas que se extienden más allá de las áreas de fila disponibles», señala el estudio.
Por lo tanto, IATA consideró que el nivel del servicio para el check-in en mostradores se encuentra desbordado en capacidad. Es decir, se debería reconfigurar el espacio para brindar un mejor servicio a los usuarios.
BOARDING PASS
En el caso de los controles de pase a bordo para vuelos internacionales, se consideró que el servicio es óptimo tanto en tiempo de espera como en espacio para la atención. Sin embargo, en el control de tarjetas de embarque para vuelos domésticos, el servicio es considerado sub-óptimo y puede mejorarse, pues el tiempo de espera oscila entre 8 a 10 minutos para atender a más de 200 pasajeros, un tiempo considerado excesivo.
CONTROL DE SEGURIDAD
También fueron evaluados los niveles de calidad del servicio en los controles de seguridad, espacio donde los oficiales de migraciones realizan el control de metales y registran las maletas de los viajeros.
Las evaluaciones arrojaron que en la mayoría de las situaciones el tiempo de espera para pasar los controles oscila entre 8 y 9 minutos, tanto para vuelos internacionales y vuelos domésticos, lo cual es considerado óptimo. Sin embargo, a nivel de espacio se consideró que es muy limitado, pues cada pasajero tiene un espacio de 0.41 metros cuadrado, cuando lo ideal es que tengan entre 1 y 1.2 metros cuadrados para realizar este control.
SALAS DE ESPERA
Las salas de espera dentro de los embarques internacionales recibieron la aprobación de IATA tanto en espacio, como en tiempo de espera. Sin embargo, las salas de espera en los vuelos nacionales fueron calificadas en estado crítico, pues no ofrecen suficiente espacio y opciones de asientos para sus pasajeros. “Durante los picos de salida, las puertas bus para los vuelos domésticos se congestionaron mucho cuando varios vuelos partieron al mismo tiempo”, señaló IATA.
MIGRACIONES
En hora de alta congestión de pasajeros, los controles migratorios convencionales (donde un oficial de migraciones revisa el pasaporte) para llegar al país registraron tiempos de espera entre 19 y 21 minutos. Aunque el espacio es considerado aceptable, esta demora le valió para ser considerado como ‘sub-óptimo’.
En el caso de los controles electrónicos de inmigración, recientemente implementados, también fueron calificados en estado sub-óptimo, pero porque el tiempo de espera excedió los 5 minutos. “Esto debido a la falta de familiaridad del pasajero con el proceso en general y la funcionalidad de las máquinas”, indicó el reporte.
EQUIPAJES
Durante la hora pico de llegada por el aterrizaje de varios vuelos internacionales en simultáneo, el área alrededor de las cintas para el recojo de equipaje se congestionó durante la evaluación. En el caso del área de recojo de equipajes en vuelos domésticos, no se observaron mayores problemas. Por lo tanto, IATA consideró que el área de recojo de equipajes de vuelos internacionales se encuentra en estado crítico tanto por falta de espacio como por el excesivo tiempo de espera para recoger una maleta, que puede llegar hasta los 17 minutos.
PARQUEO
También fueron evaluadas las estaciones para el pago de parqueo. En este caso, IATA señaló que el tiempo de espera máximo fue de solo 5 minutos, lo cual se encuentra del tiempo óptimo para un nivel de servicio de calidad. Sin embargo, “el espacio de espera podría ser un problema ya que no hay líneas de fila claramente delimitadas y se observó a algunos visitantes que esperaban en el camino o cruce de peatones“. Por ello, teniendo en cuenta la falta de espacio, consideraron que el nivel de servicios es sub-óptimo, pues pueden implementarse algunas mejoras.
LARGAS FILAS
Finalmente, IATA consideró que muchos de los pasajeros y sus acompañantes llegan al aeropuerto Jorge Chávez con mucha anticipación a su hora de salida. “En consecuencia, forman largas filas, a veces frente al área cerrada de espera, bloqueando así el corredor de circulación. Estas llegadas anticipadas contribuyen a la congestión dentro de la sala pública de salidas“, indicó.
