Aerolínea asegura que sí cuenta con dicho documento desde el 2014.
La Tercera Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema de Justicia ratificó la decisión de Indecopi que obliga a Latam Airlines (LAN Perú) a contar con un Libro de Reclamaciones en sus counters de aeropuertos, pues considera que tal espacio es un establecimiento comercial abierto al público y, en consecuencia, debe contar con el referido documento que protege a los consumidores y el aviso respectivo de su disponibilidad.
Según informó Indecopi, con ello se sustenta la sanción que aplicó su Oficina Regional de Loreto a la aerolínea, por infracción a los artículos 150° y 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no contar con el Libro de Reclamaciones ni con el aviso respectivo en el counter ubicado dentro del aeropuerto David Abensur de Pucallpa, imponiéndole una multa de cuatro (04 UIT), “lo cual fue confirmado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor”.
“De acuerdo a la Corte Suprema, el counter ubicado dentro del aeropuerto David Abensur de Pucallpa sí calificaba como establecimiento comercial abierto al público, de acuerdo con los alcances establecidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y en el Reglamento de Libro de Reclamaciones”, señaló Indecopi.
Al respecto, Latam Airlines precisó que sí cuenta con Libro de Reclamaciones en todos sus counters de check-in, salas de embarque y zonas de desembarque de los aeropuertos en los que opera a nivel nacional, desde el año 2014.
La compañía dijo que dicha medida se adoptó dado que en 2014 se realizó una modificación en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, precisando expresamente la obligación de las aerolíneas de contar con un libro de reclamaciones en las zonas previas al embarque y posteriores al desembarque de sus vuelos.
POSICIÓN JUDICIAL
Pese a la aclaración de Latam Airlines, Indecopi sostuvo que la decisión de la Corte Suprema se basa en que cada counter se encuentra individualizado y debidamente identificado, a través del cual se brindan servicios que forman parte de la prestación total del servicio de transporte aéreo, tales como el control de pasaje, equipaje y pasajeros, informes sobre posibles cancelaciones o interrupciones de vuelo, información o publicidad, cambios en las reservas, entre otros.
“Además, la Corte Suprema precisó que el hecho de que en el counter no se comercialice pasajes ni emita comprobantes de pago, no enerva su condición de establecimiento comercial abierto al público”, refirió la entidad estatal.
“En consecuencia, el órgano jurisdiccional consideró la obligatoriedad que tiene LAN Perú de contar con el Libro de Reclamaciones y el aviso respectivo, para el desarrollo habitual de la actividad comercial en el counter, pues allí pueden originarse reclamos por infracciones al deber de idoneidad, cuando el servicio no corresponde con lo que el consumidor espera en función a lo ofrecido por el proveedor”, agregó.
SANCIONES IMPUESTAS
De acuerdo con la información contenida en el servicio ‘Mira a quién le compras’ de Indecopi (http://servicio.indecopi.gob.pe/appCPCBuscador/), desde mayo de 2015 hasta mayo de 2019, la institución, a través de sus órganos resolutivos, ha impuesto un total de 946 sanciones a 51 proveedores del servicio de transporte aéreo de pasajeros, aplicando multas por 2 548.70 unidades impositivas tributarias.
Entre los hechos infractores más recurrentes figuran la Falta de Idoneidad (incumplimiento del servicio, falta de entrega del equipaje, negativa a efectuar reembolso, cobros en exceso, sobreventa de pasajes, sustracción de artículos de la carga, entre otros); Atención de Reclamos (falta de atención de reclamos, calidad de servicio de atención y la demora del mismo); Libro de Reclamaciones (hojas del libro no cumplen con las especificaciones, el aviso no se encuentra visible, el establecimiento no cuenta con el libro, el establecimiento no cuenta con aviso del libro, entre otros); Incumplimiento de medidas correctivas, entre otros.
